شناخت و ابراز هیجانی در درون خود:^[۴] توانایی شناخت احساسات و حالات هیجانی خود، و توانایی ابراز احساسات خود با دیگران (پالمر و استوف، ۲۰۰۱).

مدیریت هیجانات: ^[۵] توانایی مدیریت کردن هیجانات مثبت و منفی در درون خود و دیگران (پالمر و استوف، ۲۰۰۱).

کنترل هیجانات:^[۶]توانایی کنترل مؤثر حالات هیجانی قوی مثل عصبانیت، استرس، اضطراب و ناامیدی (عباس زادگان، ۱۳۸۴).

هوش غیر شناختی: توانایی درک خود و دیگران، ارتباط با مردم و سازگاری فرد با محیط پیرامون خویش (بار – آن، ۱۹۹۷).

تعارض: «شرایطی که در آن، مسائل مورد توجه دو طرف، ناسازگار و ناهماهنگ به نظر برسد (عباس زادگان، ۱۳۸۴).

مدیریت تعارض: مدیریتی که بتواند در شرایطی که تعارض وجود دارد به بهترین شکل، سازمان را اداره کند و بین آن ها تعادل ایجاد نماید (مشبکی، ۱۳۸۰).

تعارض سازمانی: «تعارض منافع، ارزش‌ها و اهداف میان گروه ها درون هر سازمان است» (عباس زادگان، ۱۳۸۴).

تعارض نقش: وضعیتی که در آن از شخص انتظار می­رود و یا چند نقش را ایفا کند که یا با هم تضاد دارند یا در رقابت هستند» (عباس زادگان، ۱۳۸۴).

فصل دوم:

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

۲-۱- هوش:

هوش یکی از ‌جذاب‌ترین و جالب توجه­ترین فرآیندهای روانی است که جلوه­های آن در موجودات مختلف به میزان متفاوت مشاهده می­ شود. کلمه هوش تحت عنوان عقل و خرد^[۷] از دیرباز در مباحث فلسفی و ادیان مختلف به کار رفته است اما مطالعه آن به شکل علمی از اوایل قرن بیستم آغاز شده است. وقتی روانشناسان شروع به نوشتن و تفکر ‌در مورد هوش کردند ابتدا بیشتر روی جنبه­ های شناختی آن مانند حافظه و حل مسئله متمرکز شده بودند. (استرنبرگ^[۸] و همکاران، ۲۰۰۲، ص ۳۱۱)

یکی از قدیمی­ترین تعاریف توسط بینه و سیمون ^[۹](۱۹۱۶) به صورت زیر مطرح شده است:

«قضاوت و به عبارت دیگر عقل سلیم،^[۱۰] شعور عملی، ابتکار، استعداد انطباق خود با موقعیت­های مختلف، به خوبی درک کردن، به خوبی استدلال کردن. این ها فعالیت‌های اساسی هوش به شمار می­روند (نقل از مارنات، ترجمه پاشا شریفی و ‌نیک‌ خو، ۱۳۷۹). یکی دیگر از تعاریفی که بیشتر مورد استفاده قرار گرفته تعریف مطرح شده توسط وکسلر^[۱۱](۱۹۵۸) ‌می‌باشد. او هوش را یک مفهوم کلی تلقی می­کرد که شامل توانایی های فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد مؤثر با محیط است. او تأکید داشت که هوش کلی را نمی­ توان با توانایی هوشمندانه معادل دانست، بلکه باید آن را به عنوان جلوه­های آشکار شخصیت تلقی نمود. لذا از نظر وکسلر هوش می ­تواند اجتماعی، عملی یا انتزاعی باشد اما نمی­ توان آن را مستقل از جنبه­ های غیر ذهنی ^[۱۲] مانند ابتکار، سایق، علایق یا نیاز به پیشرفت اندازه ­گیری کرد. (مارنات، ۱۳۷۹).

۲-۲- هیجان:

در فرهنگ لغت آکسفورد^[۱۳] (۱۹۹۲) معنای لغوی هیجان این گونه آمده: هر تحریک یا اغتشاش در ذهن، احساس، عاطفه، هر حالت ذهنی قدرتمند یا تهییج شده. در اینجا هیجان برای اشاره به یک احساس، فکر، حالت، روانی و بیولوژیکی مختص آن و دامنه­ای از تمایلات شخصی برای عمل کردن به کار می­رود) پارسا، ۱۳۸۰ ضمیمه الف).

اکبر زاده (۱۳۸۳، ص ۶۴) هیجان را شامل ۴ جزء اصلی می­داند:

1. 1. جزء بیانی یا حرکتی که عبارت از توانایی بیان هیجان از طریق حالت­های صورت، حرکات بدن و تن صدا و محتوای آن.

1. 1. تشخیص و بازشناسی آگاهانه ما از هیجان‌ها، یا آنچه اغلب احساس می­کنیم. حالت­های احساسی نتیجه آگاهی ما از علائمی است که از سیستم اعصاب مرکزی می­آیاد (مثلاً ضربان قلب، تغییرات عصبی شیمیایی در بدن ما و …).

1. 1. جزء سوم هیجان عبارت است از تنظیم هیجان‌ها- انجام بعضی از اعمال مخصوص نتیجه

1. 1. مستقیم تجربه هیجانهااست به طور مثال خشم معمولاً با اعمال تندی مانند ضربه زدن و برخورد داشتن همراه است که این اعمال با افزایش سن در رشد و پختگی عصبی – شناختی بیشتر قابل کنترل است که البته نقش تفاوت­های فردی را نباید نادیده گرفت.

1. آخرین جزء هیجان عبارت است از توانایی تشخیص هیجان­ها در دیگران، از طریق پردازش حالت­های چهره و بدن و تن صدا که این توانایی در زمان نوزادی و کودکی رشد می­یابد.

۲-۳- تاریخچه هوش هیجانی :

شاید دقیقتر بتوان گفت بحث مربوط به هوش هیجانی از ۲۰۰۰ سال قبل شروع شد. زمانی که افلاطون نوشت تمام یادگیریها یک مبنای هیجانی دارند (فریمن^[۱۴]، ۲۰۰۳). از آن زمان دانشمندان و فیلسوفان روی این موضوع کار کرده ­اند تا اهمیت احساسات و هیجانات را اثبات یا رد کنند. گرچه در بخش عمده­ای از این تاریخچه ۲۰۰۰ساله گاهی عقیده رایج این بود که احساسات، مزاحم تصمیم ­گیری و تمرکز ما می­شوند، اما در سه دهه گذشته، تحقیقاتی نقطه مقابل این طرز فکر قرار ‌گرفته‌اند، از جمله ابراهام مزلو ^[۱۵] (۱۹۵۰) ‌در مورد اینکه افراد چگونه قادر به تقویت نیروهای ذهنی و جسمی – روانی و هیجانی خود هستند مطالبی ارائه کرد. کار او جرقه­ای بود به جنبش نیروهای بالقوه انسانی^[۱۶]، که از زمان رنسانس بزرگترین تجلیل از انسان گرایی محسوب می­ شود. در دهه هفتاد و هشتاد تحقیقات جدیدی انجام شد که به وسیله آن ها هم هوش و هم هیجانات تعریف شدند (فرقدانی، ۱۳۸۳).

گرچه برخی به نادرست ادعا ‌می‌کنند که اولین کسانی بوده ­اند که موضوع هوش هیجانی را مطرح کرده ­اند ولی لازم است به فعالیت­های علمی چارلز داروین توجه نمائیم زیرا وی موضوع هوش هیجانی را برای اولین بار در ۱۸۳۷ مطرح کرد و در سال ۱۸۷۲ اولین اثر خود را در این زمینه منتشر نمود. وی سالها قبل از ظهور روش شناسی آماری ^[۱۷] و بدون بهره­ گیری از رایانه­های سریع امروزی اثبات کرد که ابراز عواطف در رفتار سازگارانه افراد نقش اساسی ایفا می­ کند و این یافته به عنوان یک اصل مهم هوش هیجانی تا به امروز مورد قبول صاحب نظران بوده است (سیاروچی و همکاران. ترجمه نوری و نصیری، ۱۳۸۳، ص ۲۳).

ریشه ­های قدیمی­تر اصطلاح هوشی هیجانی را ‌می‌توان در مفهوم هوش اجتماعی ثراندایک (۱۹۲۰) یافت که آن را به عنوان توانایی درک دیگران و رفتار عاقلانه در ارتباطات انسانی تعریف ‌کرده‌است (به نقل از فت و هاو، ۲۰۰۳).ریشه ­های جدیدتر این سازه در کار گاردنر (۱۹۸۳) بخصوص در مفاهیم هوش میان فردی و بین فردی او قرار دارد (فت و هاو، ۲۰۰۳). وی در ابتدا هفت نوع هوش را مطرح نمود که عبارتند از هوش کلامی، موسیقی، منطقی، جنبشی، فضایی، بین فردی و میان فردی.

وی بعداً ابعاد وجودی و طبیعت­گرا را نیز ‌به این طبقه ­بندی افزود. (فارنهایم و پتریدز،^[۱۸] ۲۰۰۱، ص ۳۱۲). تعریف وی از هوش میان فردی چنین است: توانای درک و فهم دیگران و اینکه چه چیز آن ها را برمی­انگیزد، چگونه فعالیت ‌می‌کنند و چگونه در انجام امور با دیگران همکاری می­نمایند. وی هوش درون فردی را طراحی نموده و ساخت مدلی دقیق و حقیقی از خود و توانایی استفاده از آن برای انجام فعالیت­های مؤثر در زندگی معرفی می­ کند (گرین اسپین ۱۹۸۹، ^[۱۹] لیون ،^[۲۰] ۱۹۹۶، به نقل از فارنهایم و پترایدز، ۲۰۰۱، ص۳۱۷).