نمودار۲-۳- ویژگی های افراد خلاق

 

۲-۳-۷- تاثیر خلاقیت فردی روی سازمان

 

یکی از راه های موفق موجود برای سازمان‌ها در راستای نوآوری و خلاقیت بیشتر، سرمایه‌ گذاری آن ها در جهت ارتقای توانایی کارکنانشان در راستای خلاق تر شدن می‌باشد. سازمانی که صرفاً با تکیه بر طرحها و نقشه ها، رفتارهای معین و ثابت کار می‌کند،یک نظام اجتماعی بسیار آسیب پذیر است. امروزه، کار بیشتر مبتنی بر دانش و کمترسخت گیرانه شده است، در این زمینه، کارکنان می‌توانند از طریق توانایی در خلق ایده های جدید و استفاده از این ایده ها به عنوان بلوک های ساختمانی برای ایجاد محصولات، خدمات و فرایندهای کاری جدیدتر و بهتر، به ارتقای عملکرد شرکت کمک نمایند. بسیاری از متخصصین و افراد آکادمیک این دیدگاه را تأیید می‌کنند، که ابتکارات و نوآوری های فردی در رسیدن به موفقیت های سازمانی بسیار مؤثر است( مقیمی، رهبر و اسلامی، ۱۳۸۶).

 

خلاقیت گروهی :

 

مشارکت همه جانبه، و به ویژه فکری کارکنان سازمان جهت تحقق اهداف آن سازمان ضرورتی اساسی است، چنانچه افراد خلاق و صاحب اندیشه تعالی سازمان با تفکر و خلاقیت مشارکتی سازمان را یاری دهند، انواع مسائل سازمانی راحت­تر و سریع تر حل خواهد شد. تفکر و خلاقیت مشارکتی، موجب هم افزائی تفکر وخلاقیت تک­تک افراد سازمان می شود. لازمه توسعه این تفکر فرهنگ سازی، اصلاح فرهنگ سازمانی، و مدیریت فرهنگ خلاقیت و نوآوری در سازمان می‌باشد. موانعی همچون فقدان انگیزه و عدم اعتماد به کار گروهی، عدم توجه به نظرات کارکنان، نقد ناپذیری، محافظه ­کاری و مدیریت مستبدانه، از مهمترین موانع تفکر و خلاقیت مشارکتی محسوب می‌گردد.

 

مهندسی مجدد فرهنگ سازمانی، آموزش و فرهنگ سازی، مهندسی مجدد نظام های مدیریتی از جمله نظام پیشنهادات، تقویت کار گروهی و تقدیر از کارکنان خلاق، از جمله مهمترین راهکارهای توسعه فرهنگ خلاقیت مشارکتی در سازمان می‌باشد.(آقایی، ۱۳۸۰).

 

ایده پردازی گروهی

 

بهترین راه حل برای داشتن ایده ی خوب آن است که ایده های زیادی داشته باشیم . پس ایده پردازی گروهی یعنی جمع‌ آوری تعداد زیادی ایده از افراد گروه ، در مدت زمانی کوتاه . این روش بر اساس عادات تفکر خلاق انفرادی پایه ریزی شده که شبکه ای از تفکر را ایجاد می‌کند و مزیت دیگر آن عدم تصمیم گیری سریع ‌در مورد صحت ایده ها است و بیشتر تأکید بر کمیت ایده ها دارد در این روش افراد علاوه بر پرورش ایده خودشان ، دیگران را نیز در بهبود ایده شان یاری می‌دهند و یا ایده ها را برای رسیدن به ایده ای بهتر ترکیب می‌کنند( آسبورن^[۵۱]، ۱۹۸۹ ).

 

۲-۳-۸- کارهای لازم برای ایجاد خلاقیت و نوآوری گروهی

 

انتخاب افراد خلاق ( طبق ویژگی هایی که افراد خلاق مطرح شد می توان آنان را انتخاب کرد )، تشویق و هم افزایی ، خلاق گروهی : هم افزایی یا سینرژی یعنی کمک به ساخته شدن ایده های دیگران و یا بارور کردن آن ها است. بسیاری از ایده ها اگر به ذهن دیگری منتقل و کاشته شود، بهتر از ذهنی که در آن جوانه زده رشد و نمو می‌کند.

 

آموزش تیم : توسعه یک سازمان نوآور با فرهنگ خلاقیت تیمی مستلزم وجود نیروی انسانی آزموده است، و این آموزش ها باید در زمینه فنون و مهارت‌های تفکر مثل تجزیه وتحلیل، قدرت تصور، ارزشیابی، چگونگی عملکرد ذهن، باشد( امیرحسینی، ۱۳۸۴: ۱۲).

 

اطلاع رسانی در زمینه‌های نوآوری: دادن فرصت هایی به کارکنان تا ‌در مورد اهمیت ایده های جدید برای بهبود محصولات، فرایند ها و کاهش هزینه ها صحبت کنند. همچنین باید معیار انتخاب ایده ها مشخص گردد، و از افراد خلاق و ‌گروه‌های خلاق به طور صحیح تجلیل به عمل آید.

 

۲-۳-۹- اصول مدیریت برای نوآوری:

 

اصول مدیریت برای نوآوری شامل ۳ اصل عمده است:

 

۱ – جداسازی افراد از یکدیگر، جورکردن افراد با هم
۲ – نظارت و گوشزدکردن
۳ – پاداش به افرادی که چندین نقش را ایفا می‌کنند( جلیلیان، مرادی و کاکامامورایی، ۱۳۸۹).

 

۲-۳-۱۰- شرایط ایجاد خلاقیت و نوآوری:

 

۱- فضای خلاق :

 

مدیریت باید همیشه آماده شنیدن ایده های جدید از هرکس در سازمان باشد. در واقع سازمان باید در جستجوی اینگونه فکرها باشد. به کارگیری،سیستم مدیریت استعداد، ابزار مؤثری در سازمان به شمار می رود. مدیران با بـه کارگیری این ابزار می‌توانند مهارت‌های کارکنان مستعد را به طرز صحیحی گسترش دهند. ممکن است شما باافراد مستعد زیادی برخورد کنید، که در سازمانی مشغول بکارند ولی نمی توانند نتایج قابل توجهی تولید کنند. این به خاطر فقدان سیستم مدیریت استعداد مناسب روی می‌دهد. ۲-دادن وقت برای خلاقیت:

 

مؤسسات برای این منظور می‌توانند شرایط خاصی را برای کارکنان مهیا سازند.

 

 

 

۳-برقراری سیستم پیشنهادات :

 

یکی از روش های ترغیب خلاقیت برقراری سیستم دریافت پیشنهادات است بدین ترتیب روشی برای ارائه پیشنهادات فراهم می شود( آقایی، ۱۳۸۵).

 

۴-ایجاد واحد مخصوص خلاقیت:

 

گاهی گروه خاصی از کارکنان برای نوآوری و خلاقیت استخدام می‌شوند و در بعضی از سازمان‌ها این گروه را واحد تحقیق و توسعه می‌نامند. این گونه واحدها وقتشان را صرف یافتن ایده های جدید برای ارائه خدمات یا ساختن محصول، فناوری می‌کنند و گاهی تحقیق محض انجام می‌دهند(همان).

 

 

 

۲-۳-۱۱- روش های افزایش خلاقیت:

 

کسب تجربه با دقت در جزئیات و ایجاد پرسش‌های زیاد، ‌در مورد نحوه انجام کار ها و محیط اطراف و نیز مطالعه، گوش دادن و خوب دیدن ، مسافرت، تماسهای شخصی بویژه با کودکان و تغذیه و تهییج تصور بازی‌های فکری مانند: حل معما و جدول، بازی شطرنج، مسابقه بیست سؤالی

 

سرگرمی ها و هنر های زیبا در قالب کارهای دستی، نقاشی، مجسمه سازی، نواختن موسیقی

 

مطالعه و خواندن بیوگرافی انسان‌های موفق، مطالعه کتب تخصصی و عمومی

 

نویسندگی و نوشتن آنچه به اندیشه می‌آید.

 

تمرین در حل خلاق مسائل (تدبیر برای حل مسائل مشخص حقیقی)

 

کار گروهی با رعایت قواعد آن

 

در پیرامون و محیط کار خود اشیاء گوناگون داشته باشید.

 

خود را در نقش یک « تولید» تصور کنید و نقش آن تولید ‌را بازی کنید.

 

به طبیعت نگاه کنید و الهام بگیرید.

 

تمام فرضیات خود را به شکل پرسش مطرح کنید( حسینی، ۱۳۸۶).

 

۲-۳-۱۲- مدیریت تقویت خلاقیت در سازمان:

 

وضعی را به وجود آورید، که افراد پدیده تغییر را بپذیرند(همکاری با مدیر در هنگام تصمیم گیری مدیر، به خطر نیافتادن امنیت شغلی با اجرای تغییر).

 

نظرات و عقاید جدید را تقویت کنید (گوش دادن با علاقه به نظرات کارکنان ، اجرا نمودن نظرات مناسب و گزارش به بالا دستان).

 

اجازه دهید افراد روابط متقابل با هم داشته باشند (رد و بدل شدن اطلاعات مفید بین کارکنان و اعضای گروه ها).

 

در برابر شکست‌ها شکیبا باشید (ایده های ناموفق را تجربه کنید).

 

هدفها را به صورت مشخص تعیین کنید و برای تأمین آن ها به اعضاء آزادی عمل بدهید.

 

نظریه های درمان شناختی ـ رفتاری

 

۱- نظریه روان‌درمانی ـ شناختی بک

 

آرون بک از از پایه گذاران روش شناخت درمانی است که با بهره گرفتن از روش شناختی- رفتاری توانسته است از بیمارانی را که به دلیل تفکر نابهنجار به افسردگی مبتلا شده‌اند درمان کند. به نظر بک (۱۹۹۳)، اختلال در کنش فکری افراد سبب می‌شود که واکنش‌های عاطفی و رفتاری از خود نشان دهند. به نظر او بیماران افسرده طرز فکر و باورهای منفی نسبت به خودشان، دنیا و آینده هستند. آن‌ ها غالباً احساس می‌کنند کسی در جهان حامی آن‌ ها نبوده، بی‌انصافی و بی‌عدالتی قانون زندگی است و امیدی برای بهبودی در آینده ندارند.

 

۲- نظریه عقلانی ـ عاطفی^[۲۶۷] الیس

 

شناخت درمانی جدید از اواسط دهه ۱۹۵۰ میلادی با پیدایش نظریه و روش درمانی استدلالی ـ عاطفی (RET) آلبرت الیس آغاز شد. به نظر او رفتارهای غیر عادی بر اساس تصویری است که انسان‌ها از دنیای اطراف خود می‌سازند و فرضیه‌هایی که درباره آن ارائه می‌دهند. الیس سعی دارد با تغییر در نحوه تفکر و استدلال انسان، تحولاتی در او ایجاد کند. درمانگر می‌تواند به منظور رسیدن به هدف بازسازی مجدد و واقع بینانه‌تر وقایع از سوی بیماران، بحث‌ها و گفتگوهایی را مطرح سازد تا بیماران به غیر مستدل بودن باورها و عقایدش پی ببرند. افزون بر این‌که؛ درمانگر به بیمار کمک می‌کند تا به تحلیل منطقی مشکلاتش دست یابد. او سعی می‌کند به بیمار بیاموزد چگونه گفتگو‌های درونی شخص با خود را اصلاح کند و تغییر دهد. به بیمار یاد داده می‌شود که زمانی که از بروز مشکلات ناراحت می‌شود، کمی مکث کند و از خود بپرسد ‌در مورد آن وقایع و مشکلات حاصل از آن با خود چه نوع مکالمه و بحثی دارد و کدام جنبه از این استدلال درونی غیر واقعی و مسئله زا است (شاملو،۱۳۸۳).

 

آلبرت الیس بر اساس دیدگاه پدیداری- انسان‌گرایی^[۲۶۸] روش درمانی خود را آغاز کرد. او بر این باور است که تمام رفتارها، چه بهنجار، توسط شرایط ایجاد نمی‌شود. بلکه بر اساس چگونگی تفسیر و تعبیر شخص از آن شرایط به وجود می‌آیند. رویکرد الیس که به روش ABC معروف است، بر این اساس بنا شده که چگونه وقایع یا شرایط ‌تحریک کننده (A^[269]) تحت تأثیر باورهای ما (B^[270]) قرار گرفته و در نتیجه این باورها واکنش‌های عاطفی و یا عواقب رفتاری (^[۲۷۱]C)ایجاد می‌شود. هدف اساسی روش درمانی الیس رو به رو کردن فرد با تفکرات غیر منطقی است. تفکراتی که اگر فرد اشتغال ذهنی مستمر ‌در مورد آن‌ ها پیدا کند، منجر به نابهنجاری‌های عاطفی به ویژه افسردگی و اضطراب در او می‌شود. الیس می‌کوشد به فرد ناسالم بیاموزد که چگونه با بهره گرفتن از منطق ساده و معمولی و واقع‌گرایانه می‌تواند به رفع مشکلات عاطفی اهتمام ورزد (شفیع آبادی، ۱۳۶۸).

 

الگوهای رایج درمان اختلال هراس

 

۱- حساسیت‌زدایی تدریجی (منظم)

 

روش حساسیت‌زدایی تدریجی^[۲۷۲] (منظم) اولین بار به وسیله ولپی (۱۹۹۰) برای درمان هراس‌ها ابداع شد. این روش مبتنی بر اصول شرطی‌سازی تقابلی^[۲۷۳] است، طبق این اصول پاسخ‌هایی که با ترس مغایر یا ناهمساز است شناسایی می‌شوند و بعد از درمانجو خواسته می‌شود تا در موقعیت‌هایی که ترس تولید می‌کنند این پاسخ‌های مغایر با ترس را از خود بروز دهد. شرطی‌سازی تقابلی فرآیندی است که در آن پاسخ شرطی با پاسخ‌های دیگر که با آن ناهمساز یا مغایر است جانشین می‌شود و این سبب می‌شود که پاسخ شرطی(که نامطلوب است و هدف تغییر رفتار واقع شده است) در حضور محرک شرطی (که محرک مولد پاسخ نامطلوب است) داده نشود. ‌بنابرین‏، هدف روش‌های مبتنی بر شرطی‌سازی تقابلی این است که راه شرطی کردن رفتاری که مغایر با رفتار نامطلوب است، رفتار نامطلوب کاهش یابد یا بازداری شود. در واقع جریان شرطی‌شدن تقابلی بر این اصل استوار است که اگر در مقابل پاسخ شرطی، پاسخ شرطی دیگری تقویت شود، خاموشی سریع‌تر اتفاق می‌افتد، یعنی اگر پاسخ تازه‌ای به محرک شرطی، شرطی شود، پاسخ شرطی قبلی خاموش خواهد شد (سیف، ۱۳۷۵).

 

در واقع، ولپی معتقد بود که یکی از مؤثرترین روش‌ها برای کاهش ترس رفتار مرضی این است که دوباره حیوان ترسیده را به طور مرحله‌بندی‌شده و تدریجی در معرض محرک شرطی ترس‌آور قرار داد، در حالی که در فواصل رویارویی به حیوان خوراک داده شود که این بازداری از ترس را در پی دارد. این آزمایش‌ها احساس حساسیت‌زدایی منظم را فراهم نمود که به نوبه خود پایه‌ای برای تمام روش‌های عملی نوین (که بر پایه رفتار مبتنی است) در زمینه کاهش ترس شد. پس از آزمایش‌های بینش و آزمایش و خطا، ولپی با ایجاد دو تغییر در روش حساسیت‌زدایی منظم، گذر موفقیت آمیزی را از آزمایشگاه با شرایط بالینی انجام داد. به دلایل عملی، رویارویی‌های مستقیم با محرک ترس‌آور جای خود را به رویارویی‌های تصور ذهنی داد و آرامش (به عنوان وسیله‌ای برای بازداری ترس) جای خوراک نشست. ولپی بر اساس یافته‌هایش، نظریه بازداری تقابلی را فرمول‌بندی نمود که بر طبق آن تمام یا بخش اعظم بهبود درمانی (دست کم در اختلال‌های اضطرابی) با تکرار بازداری تقابلی دو جانبه^[۲۷۴]‌ ترس به وسیله اعمال یک پاسخ ناهمخوان‌ (نظیر آزمایش) قابل حصول است. در آزمایش‌های حیوانی، تغذیه حیوانات گرسنه با بروز ترس ناهمخوان بود، پاسخ غذایی ترس را بازداری می‌کرد. تکرار چنین بازداری دو جانبه‌ای به ایجاد بازداری دایمی ترس (به اصطلاح بازداری شرطی‌شده^[۲۷۵]) منجر خواهد شد. ولپی در درمان بیمارانش را به عنوان بازدارنده اصلی ترس جایگزین خوراندن خوراک کرد، اما دقیقاً‌ اعلام نمود که هر نوع بازدارنده ترس می‌تواند چنین اثری داشته باشد (کاویانی، ۱۳۸۰).

 

۹- جریان دوطرفه اطلاعات:خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفه خدمت نمی شود بلکه در بردارنده مجموعه ای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان است. نمونه هایی از این تعاملات دو طرفه در خدمات بانکی عبارتند از: صدور صورتحسابها، کنترل حساب‌ها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشین‌های خودکار و غیره. این نوع تعاملات دو سویه فرصتی مناسب برای ایجاد ثروت از طریق اطلاعات جمع‌ آوری شده از مشتریان فراهم می‌کند؛ نظیر استفاده از تراز حساب‌ها، پس انداز و اعطای وام، خرید کارت‌های اعتباری، ذخیره های مالی فراوان و غیره. با وجود این بسیاری از مؤسسات مالی از چنین فرصتی برای کسب مزیت های بیشتر استفاده نمی کنند.(داور ونوس و میترا صفائیان،۳۲:۱۳۸۴و۳۳)

 

۴-۲ . طبقه بندی خدمات

 

در شیوه سنتی طبقه بندی با توجه به نوع کار انجام می شد ممکن است ما در کار حمل و نقل، بانکداری ،امور بیمارستانی هستیم این طبقه بندی ها کمک می‌کند ،تا محصولات اصلی شرکت را بشناسیم تا نیاز مشتری و نیاز رقابتی را درک کنیم .

 

میزان محسوس یا نا محسوس بودن فرایند خدمات :آیا مؤسسه ی خدماتی مورد نظر کارفیزیکی و محسوس انجام می‌دهد یا فرایند آن مستلزم میزان بیشتری از خدمات نا محسوس است فرایند خدماتی گوناگون،نه تنها ماهیت سیستم تحویل خدمات را شکل می‌دهند، بلکه بر نقش کارمندان و تجربیات مشتریان نیز تأثیر می‌گذارند.

 

دریافت کننده ی مستقیم فرایند خدمات:برخی خدمات، مانند آرایشگری یا حمل و نقل عمومی متوجه خود مشتریان می‌باشند.اما بعضی از مشتریان برای اصلاح و بهبود موادی که متعلق به آن ها‌ است.از مشارکت در فرایند عرضه ی خدمات دور مانده و تا مدت‌ها بعد، از مزایای آن استفاده نمی کند. ماهیت برخورد بین عرضه کنندگان و مشتریان خدمات بر این اساس که خود مشتریان تا چه حد در فرایند خدمات مشارکت دارند، تغییرمی کند.

 

مکان و زمان تحویل خدمات: هنگام طراحی سیستم‌های تحویل خدمات، بازاریابان خدمات باید از خود سؤال نمایند که آیا مشتریان به مراجعه به سازمان خدماتی نیاز دارند، یا اینکه مجری خدمات باید به سوی مشتری بیاید. شاید هم لازم باشد تعامل بین مشتری و عرضه کننده ی خدمات از طریق کانال‌های فیزیکی نظیر پست های شبکه های الکترونیک صورت پذیرد. این تصمیمات مدیریتی به بررسی ماهیت خدمات، موقعیت مشتریان (خواه در خانه یا در محل کار)، سلیقه آنان، زمان خرید و استفاده، هزینه های نسبی امور متفاوت و در برخی موارد عوامل فصلی نیاز دارد.

 

مشتری پسند سازی در مقابل استاندارد کردن: خدمات بنا بر مشتری پسند سازی یا استاندارد کردنطبقه بندی می شودیکی از تصمیمات مهم در امر بازاریابی این است که آیا همه ی مشتریان باید خدمات یکسانی دریافت کنند یا اینکه ویژگی‌های خدمات و (فرایند تشکیل دهنده ی آن) باید ‌بر اساس نیازهای شخصی تنظیم گردد.

 

اهمیت ارتباط با مشتریان: برخی از خدمات مستلزم روابط رسمی اند، به گونه ای که هر مشتری برای آن سازمان خدماتی شناخته شده است و همه معاملات ثبت و ضبط می شود (مانند امور بانکی). اما در سایر خدمات، مشتریان، بی انکه هویتشان برای سازمان خدماتی شناخته شده باشد، معاملات کوتاه مدتی را انجام می‌دهند و سپس از دید سازمان خارج می‌شوند. برخی از مؤسسات خدماتی از رابطه «عضویتی» برای تماس با مشتریان استفاده می‌کنند؛ در چنین رابطه ای مشتریان باید به «باشگاه» پیوسته و عملکردهای بعدی آن ها در طول زمان کنترل شود (مانند عضویت در بیمه یا ثبت نام دانشگاه). سایر خدمات مانند اتوبوسرانی، آرایشگری، خشکشویی، و رستوران‌ها برای ایجاد یک رابطه مداوم با مشتری، به تلاش‌های اثر گذار نیاز دارند.

 

میزان توازن بین عرضا و تقاضا : برخی از صتایع خدماتی در خدماتشان با تقاضای تابت یا یکنواختی رو به رو می‌شوند هنگامی که تقاضای خدمات به طور گسترده ای در طول زمان نوسان می‌یابد، چه مشکلاتی برای بازاریابان ایجاد می‌کند. در این مواقع، یا باید ظرفیت تولید با سطح تقاضا تعدیل شود، یا راهبردهای بازاریابی به منظور پیش گویی، اداره و هم تراز نمودن تقاضا با ظرفیت تولید، اجرا گردد.

 

میزان اختصاص امکانات، تجهیزات و اشخاص به خدمات. تجربیات خدمات مشتریان تا اندازه ای با میزان برخورد آنان با عناصر محسوس سیستم تحویل خدمات شکل می‌گیرد.این راهبردهای طبقه بندی خدمات، که درباره آن ها بحث کردیم می‌تواند به مدیران کمک کند که به سوالات ذیل بهتر پاسخ دهند: عملیات خدماتی مؤسسه در واقع چگونه عمل می‌کنند؟ چه نوع فرایندهایی در ایجاد محصول اصلی عرضه شده به مشتری نقش دارند؟ مشتریان در کدام مرحله از عملیات خدماتی نقش دارند؟ پاسخ‌ها، بر اساس ماهیت فرایند خدمات زیر بنایی که برای ایجاد و تحویل خدمتی ویژه مورد نیاز هستند، متفاوت خواهند بود.(لاولاک و رایت،۱۳۸۲:۵۵و۵۹)

 

۱-۴-۲ . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت

 

فیسک و تنسوهاج خدمات را بر اساس رده کاری که انجام می‌دهند به ۱۰ طبقه تقسیم بندی می‌کند:

 

خدمات سلامتی و مراقبت: بیمارستان‌ها، ‌کلینیک‌ها، مراکز سلامتی و پزشکان

 

خدمات مالی: بانک‌ها، سازمان‌های بیمه و طرفها

 

خدمات حرفه ای: حسابداری، مؤسسات حقوقی، مهندسی ساختمان

خدمات دانشی: مدارس، دانشگاه ها، خدمات مدیریت اطلاعات، شرکت های تحقیقاتی

 

خدمات مسافرت و مهمانپذیری: هتل ها، رستوران‌ها، سازمان هواپیمایی ‌و آژانس های مسافرتی .

 

خدمات تفریحی : کنسرت – سیرک – مسابقات اتومبیل رانی تئاتر –هاکی و فوتبال .

 

خدمات اطلاعاتی : رادیو – تلویزیون – تلفن – ماهواره – خدمات اینترنتی .

 

خدمات تحویل : شبکه های خرده فروشی – عمده فروشی – خدمات اجاره اتومبیل – لیزینگ – تأمین کنندگان قدرت آب ، گاز ، برق ،

 

خدمات دولتی -شبه دولتی: خدمات پلیس – خدمات پستی موزه ها( Fish Rajmond , Grove)

 

۵-۲ . کیفیت خدمات

 

خدمت مفهوم پیچیده ای است و متعاقب با آن کیفیت خدمت مفهومی بسیار پیچیده تر است . کیفیت خدمات به عنوان ادراک مصرف کنندگان از نقاط قوت یا ضعف سازمان ها در ارائه خدمت شکل می‌گیرد . با توجه به آگاهی بیشتر مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکت های خدماتی ، انتظارات مشتریان از خدمات نیز افزایش پیدا می‌کند . ‌بنابرین‏ به منظور حفظ مشتریان سازمان‌های خدماتی باید خدمات با کیفیت عالی به آن ها عرضه گردد Lowrence2005 -2006))