۹- جریان دوطرفه اطلاعات:خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفه خدمت نمی شود بلکه در بردارنده مجموعه ای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان است. نمونه هایی از این تعاملات دو طرفه در خدمات بانکی عبارتند از: صدور صورتحسابها، کنترل حساب‌ها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشین‌های خودکار و غیره. این نوع تعاملات دو سویه فرصتی مناسب برای ایجاد ثروت از طریق اطلاعات جمع‌ آوری شده از مشتریان فراهم می‌کند؛ نظیر استفاده از تراز حساب‌ها، پس انداز و اعطای وام، خرید کارت‌های اعتباری، ذخیره های مالی فراوان و غیره. با وجود این بسیاری از مؤسسات مالی از چنین فرصتی برای کسب مزیت های بیشتر استفاده نمی کنند.(داور ونوس و میترا صفائیان،۳۲:۱۳۸۴و۳۳)

۴-۲ . طبقه بندی خدمات

در شیوه سنتی طبقه بندی با توجه به نوع کار انجام می شد ممکن است ما در کار حمل و نقل، بانکداری ،امور بیمارستانی هستیم این طبقه بندی ها کمک می‌کند ،تا محصولات اصلی شرکت را بشناسیم تا نیاز مشتری و نیاز رقابتی را درک کنیم .

میزان محسوس یا نا محسوس بودن فرایند خدمات :آیا مؤسسه ی خدماتی مورد نظر کارفیزیکی و محسوس انجام می‌دهد یا فرایند آن مستلزم میزان بیشتری از خدمات نا محسوس است فرایند خدماتی گوناگون،نه تنها ماهیت سیستم تحویل خدمات را شکل می‌دهند، بلکه بر نقش کارمندان و تجربیات مشتریان نیز تأثیر می‌گذارند.

دریافت کننده ی مستقیم فرایند خدمات:برخی خدمات، مانند آرایشگری یا حمل و نقل عمومی متوجه خود مشتریان می‌باشند.اما بعضی از مشتریان برای اصلاح و بهبود موادی که متعلق به آن ها‌ است.از مشارکت در فرایند عرضه ی خدمات دور مانده و تا مدت‌ها بعد، از مزایای آن استفاده نمی کند. ماهیت برخورد بین عرضه کنندگان و مشتریان خدمات بر این اساس که خود مشتریان تا چه حد در فرایند خدمات مشارکت دارند، تغییرمی کند.

مکان و زمان تحویل خدمات: هنگام طراحی سیستم‌های تحویل خدمات، بازاریابان خدمات باید از خود سؤال نمایند که آیا مشتریان به مراجعه به سازمان خدماتی نیاز دارند، یا اینکه مجری خدمات باید به سوی مشتری بیاید. شاید هم لازم باشد تعامل بین مشتری و عرضه کننده ی خدمات از طریق کانال‌های فیزیکی نظیر پست های شبکه های الکترونیک صورت پذیرد. این تصمیمات مدیریتی به بررسی ماهیت خدمات، موقعیت مشتریان (خواه در خانه یا در محل کار)، سلیقه آنان، زمان خرید و استفاده، هزینه های نسبی امور متفاوت و در برخی موارد عوامل فصلی نیاز دارد.

مشتری پسند سازی در مقابل استاندارد کردن: خدمات بنا بر مشتری پسند سازی یا استاندارد کردنطبقه بندی می شودیکی از تصمیمات مهم در امر بازاریابی این است که آیا همه ی مشتریان باید خدمات یکسانی دریافت کنند یا اینکه ویژگی‌های خدمات و (فرایند تشکیل دهنده ی آن) باید ‌بر اساس نیازهای شخصی تنظیم گردد.

اهمیت ارتباط با مشتریان: برخی از خدمات مستلزم روابط رسمی اند، به گونه ای که هر مشتری برای آن سازمان خدماتی شناخته شده است و همه معاملات ثبت و ضبط می شود (مانند امور بانکی). اما در سایر خدمات، مشتریان، بی انکه هویتشان برای سازمان خدماتی شناخته شده باشد، معاملات کوتاه مدتی را انجام می‌دهند و سپس از دید سازمان خارج می‌شوند. برخی از مؤسسات خدماتی از رابطه «عضویتی» برای تماس با مشتریان استفاده می‌کنند؛ در چنین رابطه ای مشتریان باید به «باشگاه» پیوسته و عملکردهای بعدی آن ها در طول زمان کنترل شود (مانند عضویت در بیمه یا ثبت نام دانشگاه). سایر خدمات مانند اتوبوسرانی، آرایشگری، خشکشویی، و رستوران‌ها برای ایجاد یک رابطه مداوم با مشتری، به تلاش‌های اثر گذار نیاز دارند.

میزان توازن بین عرضا و تقاضا : برخی از صتایع خدماتی در خدماتشان با تقاضای تابت یا یکنواختی رو به رو می‌شوند هنگامی که تقاضای خدمات به طور گسترده ای در طول زمان نوسان می‌یابد، چه مشکلاتی برای بازاریابان ایجاد می‌کند. در این مواقع، یا باید ظرفیت تولید با سطح تقاضا تعدیل شود، یا راهبردهای بازاریابی به منظور پیش گویی، اداره و هم تراز نمودن تقاضا با ظرفیت تولید، اجرا گردد.

میزان اختصاص امکانات، تجهیزات و اشخاص به خدمات. تجربیات خدمات مشتریان تا اندازه ای با میزان برخورد آنان با عناصر محسوس سیستم تحویل خدمات شکل می‌گیرد.این راهبردهای طبقه بندی خدمات، که درباره آن ها بحث کردیم می‌تواند به مدیران کمک کند که به سوالات ذیل بهتر پاسخ دهند: عملیات خدماتی مؤسسه در واقع چگونه عمل می‌کنند؟ چه نوع فرایندهایی در ایجاد محصول اصلی عرضه شده به مشتری نقش دارند؟ مشتریان در کدام مرحله از عملیات خدماتی نقش دارند؟ پاسخ‌ها، بر اساس ماهیت فرایند خدمات زیر بنایی که برای ایجاد و تحویل خدمتی ویژه مورد نیاز هستند، متفاوت خواهند بود.(لاولاک و رایت،۱۳۸۲:۵۵و۵۹)

۱-۴-۲ . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت

فیسک و تنسوهاج خدمات را بر اساس رده کاری که انجام می‌دهند به ۱۰ طبقه تقسیم بندی می‌کند:

خدمات سلامتی و مراقبت: بیمارستان‌ها، ‌کلینیک‌ها، مراکز سلامتی و پزشکان

خدمات مالی: بانک‌ها، سازمان‌های بیمه و طرفها

خدمات حرفه ای: حسابداری، مؤسسات حقوقی، مهندسی ساختمان

خدمات دانشی: مدارس، دانشگاه ها، خدمات مدیریت اطلاعات، شرکت های تحقیقاتی

خدمات مسافرت و مهمانپذیری: هتل ها، رستوران‌ها، سازمان هواپیمایی ‌و آژانس های مسافرتی .

خدمات تفریحی : کنسرت – سیرک – مسابقات اتومبیل رانی تئاتر –هاکی و فوتبال .

خدمات اطلاعاتی : رادیو – تلویزیون – تلفن – ماهواره – خدمات اینترنتی .

خدمات تحویل : شبکه های خرده فروشی – عمده فروشی – خدمات اجاره اتومبیل – لیزینگ – تأمین کنندگان قدرت آب ، گاز ، برق ،

خدمات دولتی -شبه دولتی: خدمات پلیس – خدمات پستی موزه ها( Fish Rajmond , Grove)

۵-۲ . کیفیت خدمات

خدمت مفهوم پیچیده ای است و متعاقب با آن کیفیت خدمت مفهومی بسیار پیچیده تر است . کیفیت خدمات به عنوان ادراک مصرف کنندگان از نقاط قوت یا ضعف سازمان ها در ارائه خدمت شکل می‌گیرد . با توجه به آگاهی بیشتر مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکت های خدماتی ، انتظارات مشتریان از خدمات نیز افزایش پیدا می‌کند . ‌بنابرین‏ به منظور حفظ مشتریان سازمان‌های خدماتی باید خدمات با کیفیت عالی به آن ها عرضه گردد Lowrence2005 -2006))