باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود.
این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار به خود اختصاص می دهد.
موفقیت در این مدل بستگی به اجرای صحیح و تعریف درست شاخص ها دارد.
مزایای مدل کانو
از جمله مزیت های مدل کانو می توان به موارد زیر اشاره نمود:
ارتباط بهتر با مشتریان
فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای آنان
رضایت نهایی مشتریان (همان منبع).
۲-۴-۳-۲ مدل فورنل^[۸۸]
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس نظرسنجی مشتریان طراحی شد. بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.
ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری است. پس از کشور سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجّه قرار گرفت، در ادامه محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند. این مدل، مدلی مفهومی است و بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان تأکید دارد. عوامل زیادی همانند عوامل ارائه شده در شکل بر رضایت مشتری تأثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علّت و معلولی مورد توجّه و بررسی قرار می گیرند. برخی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برخی دیگر به عنوان مجموعه ای از خصوصیات اوّلیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شوند.
۳-۴-۴-۲٫ مدل اسکمپر^[۸۹]
مهمترین موضوع در مدل کانو ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمت به مشتری بود. دکتر بورن^[۹۰] تحقیقات گسترده ای به منظور بررسی مبانی ابتکارات، اختراعات و اکتشافات انجام داد و به این نتیجه رسید که تمامی نوآوری ها بر هفت پایه به شرح جدول زیر استوار است که بر اساس سؤال، ایده و انگیزه ایجاد می شود و کلید رمز موفقیت آن بر پایه سؤالات شش گانه مطرح شده قرار دارد.
۴-۴-۴-۲٫ مدل سروکوال^[۹۱]
این مدل در اوایل دهه ۸۰ میلادی توسط پاراسورامان^[۹۲] و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود. در این مدل پرسشنامه ای طراحی گردیده که شامل ۲۲ معیار است. این ۲۲ معیار، ۵ جنبه مختلف خدمات کیفیت را شامل می شود. البته در سال ۱۹۸۸ میلادی جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد. برخی از جنبه ها و ابعاد مدل سروکوال عبارتند از:
محسوس ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری
قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقّت کامل و قابل اطمینان
پاسخ دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم آوردن فوری خدمات
تضمین: شامل دانش و ادب کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات
همدلی: شامل توجّه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می آورد.

بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات
مدل سروکوال از ۲ قسمت تشکیل شده است:
قسمت اوّل مربوط به اندازه گیری انتظارات مشتریان که از ۲۲ پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتریان در ارتباط با یک خدمت خاص مورد استفاده قرار می گیرد. قسمت دوم، اندازه گیری دریافت مشتری که این قسمت نیز دارای ۲۲ پرسش نظیر پرسش های قسمت اوّل است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری از خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به کار برده می شود.
محدودیت های مدل سروکوال
انتقادات زیادی نیز به مدل سروکوال وارد شده است و مهمترین آنها اینکه این مدل صرفاً جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت ها به کار می آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی باشد. انتقاد وارده دیگر آنکه این مدل وارد جزئیات نمی شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می پردازد (همان منبع،۳۰).
۵-۴-۴-۲٫ شاخص رضایت مشتری
تمایل بسیاری در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری را برای سطح خرد (بنگاه)، ملّی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاه های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیّت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برند.
۱-۵-۴-۴-۲٫ شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ( ACSI) ^[۹۳]
یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالاها و خدمات عرضه شده که با بهره گرفتن از مدل های علّی - معلولی توسعه یافته، شاخص رضایت مشتری آمریکاست. این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تأثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می پردازد. مدل ACSI شامل تعدادی متغیر پنهان است که توسط چند شاخص قابل اندازه گیری بوده و با نظرسنجی مشتریان محاسبه می شود. اعتبار این شاخص با محاسبه درون سنجی روابط علی و معلولی ارتقا می یابد. در این مدل رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه گیری محاسبه می شود. این رویکرد چند شاخصه بوده و شاخص های مورد نظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او و کیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری لحاظ می شود.
متغیرهای شش گانه پنهان مستقیماً قابل اندازه گیری نیستند، بلکه هر یک از آنها به کمک معیارهای متعدّد که در شکل فوق مشخص شده است، ارزیابی می شوند. ACSI شاخص هایی دارد که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می گیرند. با بهره گرفتن از نظرات مشتریان سازمان در خصوص هر یک از معیارها، وضعیت آن متغیرها مشخص می شود و با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می شود.
۲-۵-۴-۴-۲٫ شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI) ^[۹۴]
فقدان اطلاعات معتبر و منظم که نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می باشد، انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است. از سوی دیگر الزامات مدل تعالی EFQMعامل بعدی در تلاش سازمان های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمار می رود.
این مدل که در شکل بالا نشان داده شده، مدلی ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان بوده و ساختار کلی آن با مدل ASCI یکسان است. در این مدل با ۷ متغیر پنهان مواجه هستیم. این مؤلفه ها عبارتند از:
تصویر سازمانی عرضه کننده
انتظارات مشتری
تلقّی مشتری از کیفیت محصول
تلقّی مشتری از کیفیت خدمات
ارزش درک شده
رضایت مشتری
وفاداری مشتری
۳-۵-۴-۴- ۲٫ شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SCSB) ^[۹۵]
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس در سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته عبارتند از ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملّی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان، بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی، توسعه یک مدل ساخت  یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشورهای سوئد و آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری، بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسشنامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری.
۴-۵-۴-۴- ۲٫ شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ( MCSI) ^[۹۶]
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تأمین اطلاعات مناسب از مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملّی، به عنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است. این مدل یک مدل علّی-معلولی است که شامل ۶ متغیر پنهان می باشد. هر یک از این ۶ متغیر پنهان، توسط تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیماً از طریق سؤالاتی که از مشتریان پرسیده می شود، اندازه گیری می شوند.
از نتایج جالب توجّه مدل MCSI باید به تأثیر مستقیم رضایتمندی بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده اشاره داشت؛ افزایش یک درصدی در رضایتمندی مشتری می تواند دو درصد افزایش در وفاداری آنان را در پی داشته باشد (ملکی و دارابی، ۱۳۸۸).

۵-۲٫ وفاداری