با عنایت به اینکه پاسخ دهندگان به سوالات در این تحقیق کارشناسان دفاتر مرکزی)دارای حداقل مدرک تحصیلی لیسانس و حداقل یک سال سابقه کار) شرکت های بیمه خصوصی با ده سال سابقه فعالیت هستند و تعداد آنها با توجه به استعلام انجام شده ۲۳۴ نفر می باشد، حجم نمونه با توجه به تعداد کل اعضای جامعه و متناسب با آن بر اساس فرمول تعیین حجم نمونه تخمین زده شده و با بهره گرفتن از نمونه گیری تصادفی ساده، اعضای نمونه انتخاب شده اند که نمونه موردنظر شامل ۱۴۵ نفر از کارکنان می باشد.
۳-۷-۱ روش های گردآوری داده ها و اطلاعات
مرحله گردآوری اطلاعات آغاز فرآیندی است که طی آن محقق یافته های میدانی و کتابخانه ای را جمع آوری می کند و سپس به طبقه بندی و تحلیل آن می پردازد و فرضیه های تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار می دهد. ابزار گردآوری اطلاعات، وسایلی هستند که محقق به کمک آنها می تواند اطلاعات مورد نیاز را برای تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه جمع آوری کند(حافظ نیا،۱۳۸۵).

اطلاعات مربوط به ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق با بهره گرفتن از منابع کتابخانه ای و اینترنتی شامل کتاب، مقالات و مجلات جمع آوری شده است و ابزار اصلی گردآوری داده ها نیز پرسشنامه از نوع سوالات بسته می باشد که براساس طیف لیکرت سنجیده شده اند.
۴-۷-۱ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
مهم ترین و اصلی ترین مرحله هر پژوهش دستیابی به پاسخی است که محقق در پی آن بوده است. بنابراین تجزیه و تحلیل اطلاعات هدف نهایی از انجام یک تحقیق را برآورد می کند. در این تحقیق در ابتدا به تحلیل توصیفی داده های تحقیق می پردازیم. در ادامه به بررسی روایی و پایایی پرسشنامه می پردازیم. ابزاری که برای جمع آوری داده ها مورد استفاده قرار می گیرد در مرحله نخست باید از روایی (اعتبار) برخوردار باشند و در مرحله دوم باید پایایی (اعتماد) داشته باشند. روایی بدین معناست که روش یا ابزار به کار رفته تا چه حدی قادر است خصوصیت مورد نظر را درست اندازه گیری کند. پایایی قابلیت تکرار روش یا ابزار اندازه گیری است. اگر روشی از پایایی برخوردار نباشد، داده های گردآوری شده روایی (اعتبار) نیز نخواهند داشت. (بازرگان، ۱۳۷۶، ۱۶۹).
در این تحقیق به منظور بررسی روایی پرسشنامه از روش تحلیل عاملی و برای بررسی پایایی آن از روش آلفای کرونباخ استفاده خواهد شد. برای بررسی اینکه توزیع جامعه نرمال است یا خیر آزمون کولموگروف- اسمیرنوف مورد استفاده قرار خواهد گرفت. در ادامه با در نظر گرفتن نرمال بودن یا نبودن توزیع جامعه از یکی از آزمون های همبستگی استفاده خواهد شد. همچنین تحلیل رگرسیون چند متغیره نیز مورد استفاده قرار خواهد گرفت و به منظور آزمون کمی مدل نظری فرض شده به وسیله ی پژوهشگر از مدل معادلات ساختاری(SEM) استفاده می شود. در این راستا، از نرم افزارهای Excel، SPSS و نرم افزار لیزرل استفاده خواهد شد.
۸-۱ شرح واژگان و اصطلاحات کلیدی
مدیریت دانش:
استیوهالس^[۹] (۲۰۰۱)، مفهوم مدیریت دانش را در ارتباط با مفاهیم داده، اطلاعات و دانش مطرح می سازد. وی معتقد است که مشکل اصلی در زمینه مدیریت دانش این است که سازمانها نمی دانند که چگونه داده ها را به اطلاعات و اطلاعات را به دانش تبدیل کنند، لذا بسیاری از سازمانها در حد مدیریت داده و مدیریت اطلاعات باقی مانده اند. هالس، مدیرت دانش را فرآیندی می داند که سازمانها به واسطه آن توانایی تبدیل داده به اطلاعات و اطلاعات به دانش را پیدا کرده و همچنین قادر خواهند بود دانش کسب شده را به گونه ای موثر در تصمیم های خود به کارگیرند.
لذا می توان گفت موضوع مدیریت دانش، پدیده های اجتماعی هستند. رایانه، فناوری اطلاعات و نظایر آنها تضمین کننده موفقیت مدیریت دانش نیستند، مدیریت دانش پایان ناپذیر است زیرا حرکت از داده به اطلاعات و اطلاعات به دانش هیچگاه پایان نمی پذیرد. کارکنان و مدیران سازمانی(محیط درونی) ارباب رجوع و سایر ذینفعان (محیط بیرونی) در قلمرو مدیریت دانش قرار دارند( ابطحی و صلواتی ، ۱۳۸۵، ۳۵ ).
در اقتصادهای توسعه یافته، اکثریت نیروی کار در صنایع را کارکنان دانش تشکیل می دهند، یعنی کارکنانی که از قدرت ذهن و مهارت های خود برای تولید محصولات جدید استفاده می کنند(قلیچ لی،۱۳۸۸).
مدیریت کیفیت جامع:
TQM مبتنی بر مشارکت همه اعضای یک سازمان در بهبود فرایند ها، محصولات، خدمات و فرهنگ محیط کار است(بموسکی،۱۹۹۲).
TQM نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد. TQM یعنی اقدام هوشمندانه، آرام، و مستمر که تاثیر سینرژیک در جهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقا رقابت در بازار ختم می شود(صمدی،۱۳۷۵).
محققان مختلف بر روی ابعاد و اجزای TQM کار کرده اند و اجزای مختلفی را برای آن شناسایی نموده اند، ولی می توان گفت عمده محققان بر روی چند جزء اصلی TQM توافق دارند که این اجزا عبارتند از: درگیری کارکنان، بهبود مستمر و تمرکز بر مشتری( شفیعی، ۱۳۸۷).
بیمه:
ماده یک قانون بیمه (مصوب هزار و سیصد و شانزده) بیمه را به این صورت تعریف میکند:
بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازاء پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد .متعهد را بیمه گر طرف تعهد را بیمه گذار وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می شود موضوع بیمه نامند .
بیمه باتوجه به نوع نگاه ما به مبنای قانونی ـ اهداف و مقررات به انواع مختلفی تقسیم‌بندی می‌شود. در یک تقسیم بندی، بیمه به دو نوع کلی تقسیم می‌شود:
الف-بیمه‌های اجتماعی
ب-بیمه‌های بازرگانی
الف ـ بیمه‌های اجتماعی یا بیمه‌های اجباری به بیمه‌های ناشی از قانون نیز معروف هستند که درمورد کارگران و اقشار کم‌درآمد جامعه صدق پیدا می‌کند. قانون‌گذار برای اقشاری از جامعه که از یک سو نیروی تولیدی جامعه محسوب می‌شوند و ازسوی دیگر خود به فکر آینده و معیشت خود نیستند یا برای آینده خود نمی‌توانند برنامه مناسبی داشته باشند، دولت را موظف کرده درجهت حمایت از آنها، بیمه‌های اجتماعی را برقرار کرده و این اقشار را زیر چتر این نوع بیمه‌ها قرار دهد.
از مهمترین ویژگی این نوع بیمه‌ها می‌توان به پرداخت بخش اعظم حق بیمه توسط کارفرما و نیز محاسبه حق بیمه براساس درصدی از حقوق و دستمزد مشمولین اشاره کرد.
به این نوع از بیمه ها، بیمه اجباری یا بیمه ناشی از قانون نیز گفته می شود جوامع انسانی پس از سیر مراحل تاریخی و با سکونت دائمی در یک محل و تشکیل جمعیت های انسانی دارای نظم در مقابل تکالیف و تعهدات اجتماعی از حقوق اجتماعی نیز برخوردار گردیدند، یکی از این حقوق نیاز به حمایت در مقابل خطرات احتمالی از جمله بیماری، بیکاری و غیره می باشد. اقشار کم درآمد وکارگران که نیروی مولد جامعه محسوب می گردند. نیاز به حمایت دارند وظیفه دولت حمایت از این اقشار بوده و هست. بیمه های اجتماعی با هدف تسهیل امکانات و تأمین زندگی حال و آینده اشخاص در اجتماع موثر است . سلامت و اطمینان اقشار کم درآمد و کارگران و کارکنان موجب پویای جامعه ، تجارت و صنعت می گردد .
بیمه های اجتماعی اجباری است ویژگی مهم و منحصر به فردی که آنرا از بیمه های بازرگانی متمایز میسازد در مقابل هر چند در موارد خاصی بیمه های بازرگانی ممکن است اجباری گردد لیکن وصف مشترک بیمه های بازرگانی اختیاری بودن آن است. در بیمه های اجتماعی نرخ و مزایای بیمه برای همه بیمه شدگان یکسان است یعنی همه بیمه شدگان صرفنظر از موقعیت خود از تکلیف و حقوق یکسانی را در مقابل بیمه گر خود برخوردارند حال آنکه در بیمه های بازرگانی وضعیت هر بیمه گذار متناسب با نوع و پوشش بیمه ای و تعهدات خریداری شده حق بیمه متفاوت خواهد بود .استفاده از مزایای بیمه موکول به پرداخت مستمر حق بیمه نیست . در بیمه های اجتماعی با توجه به ماهیت حمایتی اقشار جامعه اعم از کارفرمای خصوص و دولتی تعهدات بیمه گر الزاماً در مقابل پرداخت حق بیمه قرار نمی گیرد . چه بسا در صورت عدم پرداخت حق بیمه بیمه گر مکلف به ایفای تعهدات خود باشد حال آنکه در بیمه های بازرگانی تعهد بیمه گر در مقابل پرداخت حق بیمه بیمه گذار قرار میگیرد و چنانچه بیمه گذار حق بیمه مقرر را نپردازد . بیمه گر تعهدی بر عهده نخواهد داشت چرا که تعهد بیمه گر معلق به دریافت حق بیمه می باشد . در بیمه های اجتماعی قسمت اعظم حق بیمه را کارفرما می پردازد و تنها قسمتی از حق بیمه توسط بیمه شده پرداخت می گردد. حال آنکه در بیمه های بازرگانی تمام حق بیمه را بیمه گذار پرداخت می نماید.
ب ـ بیمه‌های بازرگانی به بیمه‌های اختیاری نیز معروف هستند که در آن بیمه‌گذار به میل و اراده خود و به صورت آزادانه نسبت به تهیه انواع پوششهای آن اقدام می‌کند. در این نوع بیمه‌ها تعهد دوطرفه است یعنی بیمه‌گر در ازاء دریافت حق بیمه از بیمه‌گذار، تأمین بیمه در اختیار وی قرار می‌دهد. مشخصه  بارز بیمه های بازرگانی اختیاری بودن آن است که به سه بخش کلی زیر طبقه بندی می شوند:
۱-       بیمه های اموال
۲-       بیمه های اشخاص
۳-       بیمه های مسئولیت
فصل دوم
مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین
مقدمه
این فصل، ادبیات مربوط به موضوع پژوهش را مرور می کند و به دو بخش اصلی تقسیم می گردد. بخش اول متمرکز بر مدیریت دانش است که موضوعاتی نظیر مفهوم دانش و تمایز آن با داده و اطلاعات، انواع و ویژگی های دانش، تعاریف مربوط به مدیریت دانش، اصول، تئوری ها، مدل ها و ابزارهای مدیریت دانش مورد بحت و بررسی قرار می گیرند. در بخش دوم بر مدیریت کیفیت جامع متمرکز می شویم که موضوعاتی نظیر مفهوم کیفیت جامع، اصول، ابعاد، گام های پیاده سازی و شباهت ها و تمایز آن با مدیریت دانش را مورد توجه قرار می دهد.
۱-۲ مدیریت دانش
۱-۱-۲ مقدمه
امروزه دانش یک سرمایه تلقی می شود. در گزارش توسعه جهانی که در سال ۱۹۹۸ توسط بانک جهانی منتشر شد، آمده است: ” در کشورهای پیشرو اقتصاد جهانی، اهمیت دانش ] به عنوان یک منبع [ در مقایسه با سایر منابع چنان افزایش یافته است که به عنوان مهم ترین عامل تعیین کننده استاندارد زندگی درآمده است"(بانک جهانی^[۱۰]،۱۹۹۸). بانک جهانی در سال ۲۰۰۲ بار دیگر بر اهمیت دارایی های دانشی ملت ها تاکید کرد و دارایی دانشی را به عنوان راهی برای مشارکت کشورهای در حال توسعه در انقلاب دانشی^[۱۱] به شمار آورد که در کاهش فاصله بین کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته نقش تعیین کننده ای می تواند ایفا کند. دولت جمهوری اسلامی ایران نیز توسعه مبتنی بر دانایی( دانش- محور) را یکی از محورهای اساسی برنامه چهارم توسعه کشور قرار داده است. بخش اول قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی نیز به ” رشد اقتصاد ملی دانایی محور” و بخش چهارم به ” توسعه مبتنی بر دانایی ” اختصاص یافته است. در همه موارد فوق ” دانش” عنصر اساسی است که در هزاره سوم به عنوان ابزاری برای حذف یا حداقل کاهش فاصله بین کشورهای پیشرفته و در حال توسعه مورد توجه سازمانهای بین المللی و دولت های ملی قرار گرفته است(حسن زاده،۱۳۸۷، ۳).
در سالهای اخیر، سازمانها و شرکتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کرده اند ومفاهیم جدیدی چون کار دانشی^[۱۲]، دانشکار^[۱۳]، مدیریت دانش^[۱۴] و سازمانهای دانشی^[۱۵]، خبر ازشدت یافتن این روند دارد. پیتر دراکر، با به کارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد. بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشی به توانمندی هایی دست می یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد( مشبکی و زارعی، ۱۳۸۲، ۳۹).
برای دستیابی به توسعه مبتنی بر دانایی، مدیریت دانش یک رکن اساسی است. چنانچه دانش به صورت اصولی مدیریت نشود و دانش فردی به دانش جمعی تبدیل نگردد، نمی توان آنرا به عنوان رکن توسعه قلمداد کرد. به همین دلیل است که مدیریت دانش برای دولتمردان و دست اندرکاران مدیریت و برنامه ریزی توسعه در سطح ملی و بین المللی ضروری تلقی می شود(حسن زاده، ۱۳۸۷). امروزه شرایط و فضای رقابتی سازمانها بیش از پیش پیچیده و متغیر شده است. این فضا به سرعت درحال تغییر است، بگونه ای که برای بیشتر سازمان ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمانها به وجود آورده است. جریان بی پایان دانش، بازارها را در حالت تغییر مداوم قرار داده که این امر سازمان ها را ملزم به تغییرات مستمر می کند(مشبکی و زارعی، ۱۳۸۲، ۳۹). مهم ترین نقشی که می توان به مدیریت دانش نسبت داد این است که آن را به عنوان یک متدولوژی تغییر درنظر بگیرند. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانش ها می تواند مهم ترین عامل تغییر یک سازمان باشد(هالس^[۱۶]،۲۰۰۱، ۱-۹). مهم ترین رکن مدیریت دانش، پیاده سازی و اثربخشی آن است. چرا که دیگر مطالب مرتبط با آن همگی به عنوان مقدمه ای جهت بسترسازی و استفاده از آنها برای تحقق عملی مدیریت دانش به شمار می روند( افزاره، ۱۳۸۴).
بسیاری از سازمانها پروژه ها و برنامه های وسیعی را برای مدیریت دانش اجرا کرده اند. در آغاز اکثر تلاشها بر استفاده از فناوری های اطلاعات برای حمایت از کسب، ذخیره سازی، بازیابی و تسهیم دانش مستند شده و آشکار سازمان به صورت دیجیتالی متمرکز بوده است. حال آنکه، تعداد بسیار کمی از سازمانها باور دارند که ارزشمندترین دانش، دانش پنهان موجود در اذهان کارکنان است که از طریق تعامل بین فردی و روابط اجتماعی بحث و تسهیم می شود. سیستم های مدیریت دانش راهبردها و فرآیندهایی هستند که قادر به تولید و جریان دانش به منظور برآورده ساختن انتظارات سازمان، مشتریان و کاربران در کل سازمان هستند. مدیریت دانش فرایند گسترده­ای است که امر شناسایی، سازمان­دهی، انتقال و استفاده صحیح از اطلاعات و تجربیات داخلی سازمان را مورد توجه قرار می­دهد. امروزه دانش مهمترین دارایی سازمان­ها محسوب می­ شود، لذا مدیریت دانش به منزله چالشی است برای کشف دانایی­های فردی و تبدیل آن به یک موضوع اطلاعاتی، به نحوی که بتوان آن را در پایگاه­های اطلاعاتی ذخیره کرد، با دیگران مبادله نمود و در فرایند کارهای روزمره به کار گرفت (ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵).
۲-۱-۲- مفهوم دانش
با گذر از انقلاب صنعتی و ورود به هزاره جدید، دیگر موتور محرک رشد سازمان ها، به سرمایه و نیروی انسانی محدود نمی شود. مهمترین متغیر رشد همه جانبه سازمان ها و بنگاه های اقتصادی در عصر حاضر، دانش است. جهانی شدن روزافزون کسب و کارها، مهندسی مجدد، کوچک سازی سازمانها، برون سپاری فعالیت ها و خدمات و توسعه عظیم فناوری همگی نشان از این دارد که به کارگیری اثربخش تر و کارآتر دارایی های دانش، به عنوان منبعی ارزشمند و راهبردی، اهمیتی بیش از هر زمان دیگر یافته است. با ظهور اقتصاد دانش محور، اقتصاد جهانی یکپارچه شده و توسط فناوری اطلاعات، مبدل به یک اقتصاد جهانی واحد می شود و نتیجه، یک انقلاب اقتصادی عظیم خواهد بود. در این شرایط جدید، شرکت ها باید مستمراً در فرایند تغییر و سازگاری با واقعیت های اقتصادی جدید باشند. بدیهی است که کلید موفقیت در این اقتصاد جدید، «دانش» است. بطوری که در این اقتصاد، دانش به عنوان مهمترین عامل تولید محسوب می شود و از آن به عنوان مهمترین مزیت رقابتی و راهبردی سازمان ها نام برده می شود(سیترمن و همکاران^[۱۷]، ۲۰۰۲، ص ۱۲۸).قبل از پرداختن به موضوع مدیریت دانش لازم است مفهوم دانش و تفاوت آن با داده ^[۱۸]و اطلاعات^[۱۹] مشخص شود.
فرانسیس بیکن، فیلسوف انگیلیسی در چهار قرن پیش گفت: ” دانش قدرت است.” شرکت ها نیز کم کم به ارزش دانایی پی برده اند. سالها است که در شرکتهای تجاری دانش از مهم ترین دارایی ها به حساب می آید(حسن زاده، ۱۳۸۷). پروساک و داونپورت (۱۹۹۸) معتقدند که دانش ترکیب سیالی است از تجارب، ارزشها، اطلاعات زمینه ای و تفکر حرفه ای که چارچوبی را برای ارزیابی و ارائه تجربیات و اطلاعات جدید فراهم می کند. دانش بزرگترین مزیت رقابتی کشورها در عرصه اقتصاد جهانی به شمار می رود. رقابت جهانی جوامع در حال توسعه را وا میدارد تا در پی کسب و حفظ مزیت های پایدار باشند و در پی راه حلی بنیادی تر، تجربه پذیر تر و حیاتی در خصوص ارتقا عملکرد خود گام بردارند. امروزه بسیاری از جوامع برای رسیدن به درک بهتری از آنچه می دانند، آنچه باید بدانند و این که در این باره چه باید بکنند در تکاپو هستند(استیسی^[۲۰]،۱۹۹۹,۲۷۲). فرهنگ چمبرز^[۲۱] دانش را چنین تعریف می کند: ” عقیده تثبیت شده، آن چیزی است که شناخته شده است، اطلاعات آموخته شده، علم، مهارت عملی، آگاهی، شناخت و غیره". در تلاش برای پاسخ به این سوال که دانش چیست؟ مارتین(۲۰۰۰)^[۲۲]این نکته را مطرح می کند که گرچه فلاسفه صدها سال است که در رابطه با این موضوع بحث می کنند ولی تلاش برای یافتن یک تعریف رسمی همچنان ادامه دارد(خیراندیش، ۱۳۸۸).
برخی محققان دانش را از چشم اندازهای مختلف تعریف کرده اند. جدول شماره ۱-۲ تعریف دانش را از چشم اندازهای مختلف نشان می دهد.
جدول شماره ۱-۲. تعریف دانش از چشم اندازهای مختلف، علوی و لیدنر(۲۰۰۱).
۳-۱-۲ مفهوم داده، اطلاعات و دانش
اغلب صاحب نظران مدیریت دانش، تفاوتهایی بین داده، اطلاعات و دانش قائل شده اند که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
الف) داده : داده ها اولین سطح مدیریت دانش را تشکیل می دهند و عبارتند از ارقام، اعداد، نمودارها و نظایر اینها که به خودی خود تولید معنی نمی کنند(بارنی^[۲۳]،۱۹۹۱، ۱۰۰). داده ها، الفاظ و اعداد بدون معنی هستند و شامل مقیاسهای مستقل، مشخصه ها و علائم اند(دالکر^[۲۴]، ۲۰۰۵، ۷). در اغلب گزارش­ها و یادداشت­های سازمان، داده ­ها به چشم می­خورند. داده ­ها از منابع خارجی و داخلی اخذ می­شوند. داده ­های گرفته شده از خارج به آسانی قابل استفاده­اند، اما برای جمع­آوری داده ­ها از منابع داخلی، نیاز به اندازه ­گیری مناسب فعالیت­هایی است که در داخل جریان دارد و برای ثبت آن­ها سیستم­هایی وجود دارد(ثاقب تهرانی، ۱۳۸۰، ۵). به عبارت دیگر می توان گفت که “داده” عبارت است از یک نقطه فاقد معنا در بعد زمان و مکان که هیچ اشاره ای به زمان یا مکان خاص ندارد و بلازمینه است. افرادی که درباره یک رخداد، “داده” به دست می آورند، نمی توانند راجع به آن واقعه قضاوت کنند یا تصمیمی اتخاذ کنند. همه سازمانها به انواع داده ها احتیاج دارند. نگهداری سوابق و بایگانی، نقطه کانونی فرهنگ داده به شمار می رود و مدیریت موثر داده ها در موفقیت آنها نقش بسزایی دارد. بعضی از سازمانها به اشتباه فکر می کنند داده های بیشتر نسبت به داده های کمتر از حالت مطلوبتری برخوردارند و با بهره گرفتن از آنها می توانند تصمیمات بهتری را اتخاذ کنند. این وضعیت به دو دلیل نادرست است: اول اینکه داده های زیاد، کار تشخیص داده های لازم و درک آنها را دشوار می کند و دلیل اساسی تر اینکه داده ها، فاقد معنی، قابل استفاده اند. یعنی تنها بخشی از واقعیت را نشان داده و از هرنوع قضاوت، تفسیر و مبنای قابل اتکا برای اقدام مناسب تهی هستند. داده ها را می توان مواد خام وعناصر مورد نیاز برای تصمیم گیری به شمارآورد، چرا که نمی توانند عمل لازم را تجویز کنند. داده ها نشانگر ربط، بی ربطی، و اهمیت خود نیستند، اما به هر حال برای سازمانها و مخصوصا سازمانهای بزرگ اهمیت زیادی دارند( داونپورت و پروساک^[۲۵]، ۱۹۹۸، ۲۴-۲۵).
ب) اطلاعات : محتوایی است که داده های تجزیه و تحلیل و طبقه بندی شده را نشان می دهد. اطلاعات شامل داده های معنی داری است که می تواند به طور صحیح درک شود. افراد داده ها را از طریق سازماندهی آنها به شکل واحد تحلیل، برای مثال بر حسب دلار، تاریخ و یا مشتری به اطلاعات تبدیل می کنند(دالکر، ۲۰۰۵، ۷). “اطلاعات” زمانی حاصل می شود که بین داده ها در بعد زمانی و مکانی ارتباط ایجاد شود. این ارتباط می تواند بین داده ها یا داده ها و اطلاعات برقرار شود. بنابراین اطلاعات تا حدودی دارای زمینه است و اشخاص می توانند براساس تطابق داشته های قبلی خود آن را درک و تعبیر کنند. برای شکل­دهی اطلاعات داده ­ها باید پردازش شوند. اما باید توجه کرد که اقدام صرف پردازش داده ­ها به تنهایی باعث تولید اطلاعات نمی­ شود. معنای اطلاعات در هر سازمان بسیار فراتر از چیزی است که تصور آن می­رود. اطلاعات عبارت است از داده پردازش شده­ای که گیرنده پیام آن را تفسیر و درک کند. باید توجه داشت که شخصی که اطلاعات را می­فرستد، آن را تغییر شکل می­دهد و از آنجا که فرایند تفکر و فهم متفاوت است، پیام می ­تواند معنای مختلفی داشته باشد. برای تبدیل داده ­ها به اطلاعات، باید داده ­ها تحلیل، خلاصه و یا پردازش شوند (ثاقب تهرانی، ۱۳۸۰، ۵). اطلاعات زمانی به وجود می­آیند که داده ­ها را بتوانیم در قالب یک مسئله خاص بگنجانیم و به کار بگیریم. زمانی که داده ­ها به منظور خاصی به شکل منطقی سازماندهی می­شوند، تبدیل به اطلاعات می­شوند. اطلاعات از قرار گرفتن داده ­ها در یک زمینه یا محیط خاص ایجاد می­شوند. اطلاعات داده ­های ترکیبی و مرتبط همراه با زمینه و تفسیر آن هستند. اطلاعات در حقیقت داده ­های خلاصه شده را در بر می­گیرد که گروه­بندی، ذخیره، پالایش، سازماندهی و تحلیل شده ­اند تا بتوانند زمینه را روشن سازند. لذا می­توان با بررسی اطلاعات به اتخاذ تصمیمات پرداخت (نوروزیان، ۱۳۸۴، ۲۵).
ج) دانش : دانش اطلاعات ترکیب شده با تجربه، تفسیر و تفکر است. دانش، منبع قابل تجدیدی است که همواره می تواند مورد استفاده قرار گیرد و از طریق استفاده و ترکیب با تجربه کارکنان اندوخته شود. انسانها دارای دانش اند و دانش نمی تواند بیرون از اذهان افراد یک سازمان به وجود آید. اطلاعات وقتی وارد ذهن انسان می شود تبدیل به دانش می شود(دالکر، ۲۰۰۵، ۸).
طبق نظر فاهِی و پروساک(۱۹۹۸)^[۲۶] دانش عبارتست از آنچه دانشگر می داند؛ هیچ دانشی بدون کسی که آن را می داند وجود ندارد: بنابراین، دانش باید به عنوان چیزی که «بین دو گوش»^[۲۷] افراد در حال خلق شدن است، در نظر گرفته شود. در حقیقت، نیاز یک دانشگر به دانش سوالات بنیادی را درباره اینکه آیا و چگونه دانش می تواند خارج از ذهن افراد به وجود آید، مطرح می کند. دانش می تواند در فرایندها، رویه ها و شبکه های اجتماعی و گاهی اوقات در بایگانی های اسناد و مدارک نشان داده شود و یا اینکه موجود باشد، با وجود این نمی تواند خارج از اذهان افراد خلق شود(فاهِی و پروساک، ۱۹۹۸، ۲۶۵).
تراگل^[۲۸](۲۰۰۲) دانش را اینگونه تعریف نموده است:
Knowledge=Information in text + Understanding