۰.۰۰۰

نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون بین این دو متغیر حاکی از آن است که در بین ۳۰۸ پاسخگوی مورد مطالعه ضریب همبستگی رگرسیون با سطح معنی داری α=۰/۰۰۰ برابر با۵۴۶/۰=R محاسبه شده است . از آنجا که این سطح معنی داری از سطح معنی داری مورد نظر تحقیق (a=0/05) کوچکتر است ، دلیل کافی برای رد فرض صفر وجود دارد . در نتیجه فرضیه صفر رد و فرضیه تحقیق تائید می شود و می توان گفت که :

« مولفه همدلی درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد»
فصل پنجم
نتیجه گیری
۵-۱- مقدمه
در این فصل نتایج تحقیق، با توجه به یافته های تحقیق ارائه می شود؛ نتیجه گیری براساس تجزیه و تحلیل استنباطی با توجه به اهداف، سوال ها و یا فرضیه های تحقیق صورت می گیرد. لذا ضروری است تا یافته های مربوط به هر یک از آن ها با نتایج حاصل از تحقیقات قبلی مقایسه شده و وجوه تشابه یا اختلاف میان آنها به روشنی بیان گردد.در صورتی که نتایج مشابه باشد تأکید بر نتایج قبلی به تعمیم نتایج کمک می کند.اگر تفاوتی میان نتایج مشاهده گردد باید به دلایل احتمالی وجود آن اشاره کرد. در این فصل ابتدا به نتایج تحقیق پرداخته خواهد شد و درپایان نیز محدودیت ها و پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج تحقیق ارائه خواهد شد.
۵-۲- بحث و نتیجه گیری
۵-۲-۱- تبیین نتایج آمار توصیفی
- تعداد۱۲۴ نفر از پاسخ دهندگان مرد و تعداد۱۸۴نفر از پاسخ دهندگان زن می باشند.
- بیشترین فراوانی را در بین مراجعه کنندگان به بیمارستان افراد دارای سن ۴۱تا۵۰ سال تشکیل می دهند.همچنین کمترین فراوانی را افراد ۵۰سال به بالا به خود اختصاص داده اند.
- بیشترین فراوانی در مدرک تحصیلی برای مراجعه کنندگانی می باشد که دارای مدرک دیپلم(۱۰۴نفر) هستند و کمترین فراوانی برای مراجعه کنندگانی می باشد که دارای مدرک زیردیپلم(۱۰نفر) هستند.
- بیشترین تعداد مراجعه کنندگان مربوط به پاراکلینیک می باشد(۱۹۱نفر) و کمترین تعداد مراجعه کنندگان مربوط به بخش (۲۸نفر) می باشد.
- وضعیت مولفه های موارد محسوس، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی، همدلی نشان داد که همه این مولفه ها از توزیع نرمال پیروی می کنند.
- وضعیت متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتری نشان داد که این متغیرها از توزیع نرمال پیروی می کنند.
۵-۲-۲- تبیین نتایج آمار استنباطی
۵-۲-۲-۱- فرضیه اصلی:
نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون بین این دو متغیر حاکی از آن است که در بین ۳۰۸ پاسخگوی مورد مطالعه ضریب همبستگی رگرسیون با سطح معنی داری α=۰/۰۰۰ برابر با۶۳۴/۰=R محاسبه شده است . مقدار R همچنین مبین این می باشد که متغیرهای دیگری نیز وجود دارد که بر رضایت مشتری می توانند موثر باشند این متغیرها ممکن است شامل مقدار هزینه تمام شده درمان برای بیماران، برخورد پرسنل با بیماران و … باشند. آنچه که در این پژوهش مورد تایید قرار گرفته است تاثیر کیفیت خدمات به اندازه۶۳% بر رضایت بیمارانی که در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر مورد بستری قرار می گیرند، می باشد. نتیجه این پژوهش با نتیجه پژوهش سیگورو(۲۰۱۳)، صمدی و همکاران(۱۳۹۰)، احمد و همکاران(۲۰۱۰)، آناند و همکاران(۲۰۱۲)، لین و همکاران(۲۰۰۸) و نیک و همکاران(۲۰۱۰) که در پژوهش خود نشان داده بودند کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد، همپوشانی دارد.
۵-۲-۲-۲- فرضیه فرعی اول:
نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون بین این دو متغیر حاکی از آن است که در بین ۳۰۸ پاسخگوی مورد مطالعه ضریب همبستگی رگرسیون با سطح معنی داری α=۰/۰۰۰ برابر با۴۴۵/۰=R محاسبه شده است. این نتیجه مبین این است که تاثیر بعد فیزیکی کیفیت خدمات به اندازه ۴۵% بررضایت مشتری بیمارانی که در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر مورد بستری قرار می گیرند، می باشد. این نتیجه نشان می دهد که بیمارستان باید در زمینه های مدرن بودن تجهیزات مورد استفاده، امکانات فیزیکی، ظاهر کارکنان، محیط ارائه خدمت منظم، مرتب و پاکیزه سرمایه گذاری نمایند چون هرچه بعد فیزیکی کیفیت خدمات بهتر باشد از آنجایی که بعد فیزیکی بر رضایت مشتریان تاثیر دارد باعث می گردد رضایت مشتری در بین بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر بیشتر شود. نتیجه این پژوهش با نتیجه پژوهش سیگورو(۲۰۱۳)، صمدی و همکاران(۱۳۹۰)، احمد و همکاران(۲۰۱۰)، آناند و همکاران(۲۰۱۲)، لین و همکاران(۲۰۰۸) و نیک و همکاران(۲۰۱۰) که در پژوهش خود نشان داده بودند بعد فیزیکی(موارد محسوس) بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد، همپوشانی دارد.
۵-۲-۲-۳- فرضیه فرعی دوم:
نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون بین این دو متغیر حاکی از آن است که در بین ۳۰۸ پاسخگوی مورد مطالعه ضریب همبستگی رگرسیون با سطح معنی داری α=۰/۰۰۰ برابر با۵۸۰/۰=R محاسبه شده است . این نتیجه مبین این است که تاثیر بعد قابلیت اطمینان کیفیت خدمات به اندازه ۵۸% بررضایت مشتری بیمارانی که در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر مورد بستری قرار می گیرند، می باشد. این نتیجه نشان می دهد که بیمارستان باید در زمینه های مربوط به ارائه خدمات به موقع، تلاش و اشتیاق کامل در جهت حل مشکلات بیماران سرمایه گذاری نمایند چون هرچه بعد قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بهتر باشد از آنجایی که بعد قابلیت اطمینان بر رضایت مشتریان تاثیر دارد باعث می گردد رضایت مشتری در بین بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر بیشتر شود. نتیجه این پژوهش با نتیجه پژوهش سیگورو(۲۰۱۳)، صمدی و همکاران(۱۳۹۰)، احمد و همکاران(۲۰۱۰)، آناند و همکاران(۲۰۱۲)، لین و همکاران(۲۰۰۸) و نیک و همکاران(۲۰۱۰) که در پژوهش خود نشان داده بودند قابلیت اطمینان بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد، همپوشانی دارد.
۵-۲-۲-۴- فرضیه فرعی سوم: .
نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون بین این دو متغیر حاکی از آن است که در بین ۳۰۸ پاسخگوی مورد مطالعه ضریب همبستگی رگرسیون با سطح معنی داری α=۰/۰۰۰ برابر با۵۱۸/۰=R محاسبه شده است .این نتیجه مبین این است که تاثیر بعد تضمین کیفیت خدمات به اندازه ۵۱% بررضایت مشتری بیمارانی که در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر مورد بستری قرار می گیرند، می باشد. این نتیجه نشان می دهد که بیمارستان باید در زمینه هایی چون ارائه خدمات با کیفیت، ایجاد اطمینان در بیماران نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان، ایجاد احساس امنیت و آرامش نسبت به بیمارانی که خدمات دریافت نموده اند، سرمایه گذاری نماید چون هرچه بعد تضمین کیفیت خدمات بهتر باشد از آنجایی که بعد تضمین بر رضایت مشتریان تاثیر دارد باعث می گردد رضایت مشتری در بین بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر بیشتر شود. نتیجه این پژوهش با نتیجه پژوهش سیگورو(۲۰۱۳)، صمدی و همکاران(۱۳۹۰)، احمد و همکاران(۲۰۱۰)، آناند و همکاران(۲۰۱۲)، لین و همکاران(۲۰۰۸) و نیک و همکاران(۲۰۱۰) که در پژوهش خود نشان داده بودند تضمین بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد، همپوشانی دارد.
۵-۲-۲-۵- فرضیه فرعی چهارم:
نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون بین این دو متغیر حاکی از آن است که در بین ۳۰۸ پاسخگوی مورد مطالعه ضریب همبستگی رگرسیون با سطح معنی داری α=۰/۰۰۰ برابر با۶۲۷/۰=R محاسبه شده است . این نتیجه مبین این است که تاثیر بعد پاسخگویی کیفیت خدمات به اندازه ۶۲% بررضایت مشتری بیمارانی که در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر مورد بستری قرار می گیرند، می باشد. این نتیجه نشان می دهد که بیماران باید بتوانند به راحتی مسائل و مشکلات خود را به پرسنل بیمارستان انتقال دهند و پرسنل باید نظرات و پیشنهادات بیماران که موجب بهتر شدن امور می شود را در کار خود اعمال کنند. همچنین پرسنل بیمارستان باید به هنگام نیاز بیماران در دسترس باشندچون هرچه بعد پاسخگویی کیفیت خدمات بهتر باشد از آنجایی که بعد پاسخگویی بر رضایت مشتریان تاثیر دارد باعث می گردد رضایت مشتری در بین بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر بیشتر شود. نتیجه این پژوهش با نتیجه پژوهش سیگورو(۲۰۱۳)، صمدی و همکاران(۱۳۹۰)، احمد و همکاران(۲۰۱۰)، آناند و همکاران(۲۰۱۲)، لین و همکاران(۲۰۰۸) و نیک و همکاران(۲۰۱۰) که در پژوهش خود نشان داده بودند پاسخگویی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد، همپوشانی دارد.
۵-۲-۲-۶- فرضیه فرعی پنجم:
نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون بین این دو متغیر حاکی از آن است که در بین ۳۰۸ پاسخگوی مورد مطالعه ضریب همبستگی رگرسیون با سطح معنی داری α=۰/۰۰۰ برابر با۵۴۶/۰=R محاسبه شده است . این نتیجه مبین این است که تاثیر بعد همدلی کیفیت خدمات به اندازه ۵۴% بررضایت مشتری بیمارانی که در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر مورد بستری قرار می گیرند، می باشد. این نتیجه نشان می دهد که پرسنل بیمارستان از جمله پرستاران باید توجه بیشتری نسبت به انتظارات بیماران داشته باشند. همچنین بیمارستان باید حساسیت و آگاهی نسبت به تقاضاها، پرسش ها و شکایات مطرح شده از سوی بیماران و خانواده آنان را داشته باشد چون هرچه بعد همدلی کیفیت خدمات بهتر باشد از آنجایی که بعد همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر دارد باعث می گردد رضایت مشتری در بین بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر بیشتر شود. نتیجه این پژوهش با نتیجه پژوهش سیگورو(۲۰۱۳)، صمدی و همکاران(۱۳۹۰)، احمد و همکاران(۲۰۱۰)، آناند و همکاران(۲۰۱۲)، لین و همکاران(۲۰۰۸) و نیک و همکاران(۲۰۱۰) که در پژوهش خود نشان داده بودند همدلی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد، همپوشانی دارد.
۵-۳- پیشنهاداتی در راستای تحقیق
۱- از آنجایی که مولفه موارد محسوس(بعد فیزیکی) دارای تاثیر بر رضایت مشتری می باشد پیشنهاد می شود بیمارستان امکانات و تجهیزاتش را ارتقا دهد تا بتواند موجبات رضایت بیش از پیش مشتریانش را فراهم نماید.
۲- ازآنجایی که مولفه همدلی بر رضایت مشتری تاثیر دارد پیشنهاد می شود پرسنل در برخورد با مشتریاندرفتار مودبانه داشته باشند و به سخنان بیماران گوش بسپارند.
۳- از آنجایی که قابلیت اطمینان بر رضایت مشتری تاثیر دارد، پیشنهاد می گردد پرسنلی که به طور مستقیم با بیماران در ارتباط هستند، می بایست رفتاری دوستانه با بیماران داشته باشند و ثابت کنند که تمایل واقعی به خدمات رسانی به آنها را دارند.
۴- از آنجایی که پاسخگویی بر رضایت مشتری تاثیر دارد، پیشنهاد می گردد پرسنل بیمارستان توجه بیشتر به بیماران داشته باشند و درخواست ها، نیازهای آنان را خوب بشنوند و بعبارتی به ندای بیمار گوش فرا دهند.
۵- از آنجایی که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر دارد، پیشنهاد می شود که حقوق و مزایای کارکنان با نحوه خدمات رسانی شان به مشتریان مقداری مرتبط گردد و پرسنلی که خدمات بهتری ارائه می نمایند، مورد تشویق مدیریت سازمان قرار گیرند.
۶- پیشنهاد می گردد که فرایندهای دریافت خدمات برای بیمارانی که آشنایی کافی ندارند تشریح گردد تا احساس اطمینان بیشتری در آنها بوجود آید.
۵-۴- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی
بررسی عوامل موثر بر ارتقا رضایت مشتری در بخش بیمارستانی
بررسی نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری
بررسی تاثیر چابک سازی در کیفیت خدمات
ارائه مدلی در جهت ارتقا کیفیت خدمات در سطح بیمارستان های کل کشور
بررسی کاربرد آینده پژوهی در عرصه کیفیت خدمات.
مقایسه کیفیت خدمات در بخش های مختلف بیمارستانی.
۵-۵- محدویت های تحقیق:
محقق در زمینه جمع آوری اطلاعات درباره متغیر رضایت مشتری پرسشنامه ای که مولفه های آن از یکدیگر تفکیک شده باشند را در دسترس نداشت.
سنجش کیفیت خدمات از سوی محقق در بیمارستان گاهی اوقات باعث می گردید که بعضی از پرسنل بیمارستان فکر کنند که درصدد ارزیابی کار آنها در حوزه کاری شان می باشم و کار محقق باعث می گردد ضعف کاری شان مشخص شود، لذا همکاری بعضی از پرسنل بیمارستان با محقق مناسب نبود.
منابع و مآخذ:
احمدی، نفیسه، (۱۳۸۸)، ” مدل وب کوال رویکردی بر توسعه یک مدل مفهومی در بهبود کیفیت خدمات وب گاه ها"، فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی، شماره۴۸، صص۷۲-۵۳.
اصلانلو، بهاره؛ خدامی، سهیلا، (۱۳۹۰)، سنجش کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان با رویکرد حس گری بازار، فصلنامه مدیریت بازرگانی، دوره۳، شماره۱۰، صص۱۸-۱.
بامداد، ناصر؛ رفیعی مهرآبادی، نگار، (۱۳۸۷)، ” بررسی رضایت مشتریان ازکیفیت خدمات خودپرداز بانک ها"، پژوهشنامه علوم انسانی واجتماعی مدیریت، سال۸، شماره ۴(پیاپی۳۱)، صص۵۸-۳۹ .
بهادری، محمدکریم؛ زابلی، روح اله؛ قنبری، عباس(۱۳۹۲)، بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان از منظر جانبازان ، فصلنامه طب جانباز، دوره۶، شماره۲۱، صص۵۰-۴۴.
حاج کریمی، عباسعلی؛ مکی زاده، وحید؛ جمالیه بسطامی، بهتاش(۱۳۸۸)، “بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی تجاری"، فصلنامه علمی-پژوهشی چشم انداز مدیریت، شماره۳۲، ۴۷-۲۹.
حقیقی، محمد؛ مقیمی، سیدمحمد؛ کیماسی، مسعود، (۱۳۸۲)،"وفاداری خدمت؛ اثرات کیفیت خدمات ونقش میانجی رضایت مندی مشتری"، دانش مدیریت، شماره۶۲-۶۰، صص۷۲-۵۳.
رنجبریان، بهرام؛ براری، مجتبی، ( ۱۳۸۸)، ” بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری “، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، سال ۹، شماره ۲ ( پیاپی ۳۶)، صص ۸۲-۶۳.
ساجدی فر، علی اصغر؛ اسفیدانی، محمدرحیم؛ وحدت زاد، محمدحسین؛ محمودی آذر، میثم، (۱۳۹۱)،"ارزیابی تاثیرکیفیت خدمات الکترونیک در اعتمادسازی مشتراین آنلاین شرکت های کارگزاری شهرتهران"، فصلنامه مدیریت فناوری اطلاعات، دوره۴، شماره ۱۱، ۶۸-۴۷.